Səmərəliliyin və nəticənin hər şeydən üstün tutulduğu sürətli cəmiyyətdə, əgər bu iş heç mövcud deyilsə, xidmətdə nə qədər səmimiyyət qalır? Və vaxt ayırıb qarşılamağa dəyərmi?
Satış üçün bu sual, həqiqətən, düşünməyə dəyər.
Bu yaxınlarda Sincanın İli bölgəsində keçirilən avtomobil sərgisində kiçik bir oğlan sərgi maşınının ətrafında dayanmadan suallar verirdi. Satış təmsilçisi gələnin uşaq olduğuna görə onu gözdən salmadı, əksinə, konfiqurasiya suallarını bir-bir cavablandırdı, bir düymə ilə çarpayıya çevrilmə rejimini açdı və onunla bacısının maşına minib təcrübə etməsinə imkan verdi. Uşaq ayaqqabılarını çıxarıb oturacağa qalxdı, satış təmsilçisi əyilib o kiçik ayaqqabıları səliqəli şəkildə düzdü.
Uşağın anası bu mənzərəni çəkib internetə yerləşdirdi və yanına bir cümlə yazdı: "Almayacaq bir müştərini səbirlə qarşıladığın üçün təşəkkür edirəm." Video 20W+ bəyənmə aldı.
Bu cümlə xidmət sektorunun hamının bildiyi, amma dilə gətirmədiyi bir sirri açıb göstərdi: bir çox qarşılamalar, hələ danışığa başlamamışdan əvvəl artıq bir hesab- kitab aparılır — bu adam alacaqmı, vaxt ayırmağa dəyərmi? Bu hesabı əvvəlcədən aparan kimi, xidmət seçimə çevrilir. Amma o əyilib ayaqqabıları düzən satış təmsilçisi bu hesabı aparmadı. O, əvvəlcə avtomobilə maraqla baxan bir uşağı gördü, sonra isə "hələlik alış-verişi baş tutmayacaq bir ziyarətçini".
Əvvəlcə insanı gör, sonra satışı
Xidmət sektorunun əsl problemi çox vaxt pis münasibət deyil, qəlbindəki tərəzinin çox erkən işə düşməsidir. Böyük müştəri gələndə böyük həvəs, adi ziyarətçi gələndə rəsmi yanaşma, uşaq gələndə isə — bir çox satış təmsilçisinin ilk reaksiyası "maşını çirkləndirməsin, bəsdir" olur. Bu fərq bədxahlıqdan irəli gəlmir, səmərəlilik məntiqinin instinktidir. Amma məhz bu instinkt bir brendin "insana" qarşı əsl münasibətini üzə çıxarır.
Voyah-ın o satış təmsilçisinin seçimi məhz instinktə zidd olduğu üçün toxunur. Uşaq konfiqurasiya soruşdu, o ciddi cavab verdi; uşaq təcrübə etmək istədi, o avtomobilin bir düymə ilə çarpayıya çevrilmə rejimini açdı; uşaq ayaqqabılarını çıxarıb maşına mindi, o da əyilib ayaqqabıları səliqəyə saldı. Məhsul təqdimatından kiçik, gözə çarpmayan bir hərəkətə qədər bu satış təmsilçisi qarşı tərəf uşaq olduğu üçün lazımi səbri buraxmadı. Bu nə dərin bir kommersiya strategiyasıdır, nə də KPI qiymətləndirməsinə yazıla bilər. Amma bu, məhz brend xidmətinin ən nadir əsasıdır — içəri girən hər kəsə eyni hörməti göstərmək.
Təsadüfün arxasında dayanıqlı seçim dayanır
Yalnız bu mənzərəyə baxanda insan asanlıqla bunu satış təmsilçisinin şəxsi xeyirxahlığına bağlayır. Xeyirxahlıq, əlbəttə, dəyərlidir, amma əgər bir brendin xidmət istiliyi yalnız ayrı-ayrı işçilərin ani davranışından asılıdırsa, o davamlı deyil. Əsl soruşulmalı olan budur: bu seçim yalnız bir dəfəmi baş verdi?
Cavab trend siyahılarına düşməyən anlarda gizlənir. Hubeiın Sonsz şəhərində bir avtomobil sahibi qəza keçirdi, qapıları ciddi zədələndi, Uhan istifadəçi mərkəzi həmin axşam işçiləri əvəzedici avtomobillə təxminən altı yüz kilometr gediş-dönüş edərək hadisə yerinə göndərdi; autizmli bir oğlan Voyah mağazasına gedib maşına oturub musiqi dinləməyi sevirdi, satış təmsilçisi nəinki səbirlə onunla olub, həm də xüsusi olaraq musiqi hesabına pul yükləyib ki, o, bir mahnını axıradək dinləyə bilsin.
Bu hadisələr müxtəlif mağazalarda, müxtəlif işçilərlə, müxtəlif məkanlarda baş verib, amma eyni məntiqə işarə edir: əvvəlcə insanı gör, sonra işi həll et. Bir brendin xidmət tərzi müxtəlif guşələrdə dönə-dönə eyni seçimi ortaya qoyursa, bu artıq təsadüf deyil, dayanıqlı bir korporativ xarakterdir.
Dediyini etmək — ən sadə dürüstlükdür
Hazırda hər cür brend xidmət fəlsəfəsini elan edib. Sözlər həmişə gözəldir, amma xidmət brendi ən asanlıqla divardan asılmış şüara çevrilir. Əsl çətin olan fəlsəfəni ortaya qoymaq deyil, elandan sonra cəbhə xəttinin yenə də dönə-dönə belə etmək istəyib-istəməməsidir.
O əyilib ayaqqabıları düzən satış təmsilçisi, çox güman, özünün Voyah-ın "təkürəkli" xidmət fəlsəfəsini "yerinə yetirdiyini" düşünmürdü. O, sadəcə, doğru hesab etdiyi şeyi etdi. Amma məhz bu təsadüfi təbiilik bir brendin dəyər fəlsəfəsinin gündəlik işçi təlimi vasitəsilə həqiqətən cəbhə xəttinə çatıb-çatmadığını ən yaxşı göstərir. Əgər "təkürəkli" yalnız elan mətnində varsa, adi qarşılama dəyişməyəcək; əgər o, həqiqətən gündəlik işə hopubsa, bir uşağın çıxardığı ayaqqabılar düzəldiləcək.
Dediyini etmək, etdiyini davam etdirmək — bu özlüyündə bir dürüstlükdür. Dürüstlük yalnız istifadəçiyə avtomobil satışı vədinin yerinə yetirilməsi deyil, həm də brendin açıq şəkildə dilə gətirdiyi xidmət fəlsəfəsinin elandan sonra hərəkətlə doldurulub-doldurulmamasıdır. Şüar nə qədər yüksək səslənsə də, divardan asılanda boşdur; adi qarşılama həqiqətən dəyişsə, o cümlənin çəkisi olar.
İnsani istilik — rəqabətlə əldə edilə bilməyən fərqdir
Hazırkı avtomobil bazarında qiyməti endirmək olar, konfiqurasiya əlavə etmək olar, marketinq ritorikasını köçürmək olar, amma bir satış təmsilçisinin maşın almayacaq bir adama ciddi yanaşmaq istəyib-istəməməsini rəqiblər təqlid edə bilməz. Bu parametr məsələsi deyil, büdcə məsələsi deyil, bir müəssisənin insanı necə dərk etməsi, insana necə yanaşması məsələsidir.
Bazar nə qədər rəqabətləşsə, hamı bir o qədər satışa və konversiyaya köklənir, insani istilik isə əksinə, qıt mala çevrilir. Məhz qıt olduğu üçün istifadəçi bir dəfə hiss edəndə uzun müddət yadda saxlayır. O ana videoda satış təmsilçisinə "satış çempionu olmağı", Voyah-a isə "bol satış" arzuladı — onun maşın alma planı yox idi, amma o, artıq bu brendin adından danışmışdı. Satış gözləntisi olmayan bir qarşılama, uşağın anasının səmimi təşəkkürünü qazandırdı və daha çox internet istifadəçisinin Voyah-a qarşı müsbət münasibət yaratmasına səbəb oldu.
Bəzən satışa tələsməmək, əksinə, insana ticarətdən kənar daha dəyərli şeyləri göstərir. Əyilməyə hazır olan bir brend daha çox insan tərəfindən görülməyə layiqdir.
